Секреты управления. Часть третья: Как руководителю правильно задавать вопросы

Анатомия системного бизнеса

Серия «Секреты управления»

Инспекции, расследования, аналитика, или как заработать имидж руководителя, которого невозможно обмануть

Часть третья: Как правильно задавать вопросы.

Обманываться рад, обманутым быть тошно

Для проведения инспекций и расследований, равно как и для хорошего управления, очень важно уметь правильно задавать вопросы и добиваться получения необходимых ответов. Такое умение не даст сбить вас с толку, навязать не имеющий отношения к делу разговор, запутать или втянуть в неуместную дискуссию. Так же оно может существенно помочь добиться исполнения ваших распоряжений и укрепить дисциплину.

Сотрудникам, которые хронически не выполняют порученную им работу или занимаются неблаговидными делами, есть что скрывать, поэтому они совершенствуются в мастерстве уклонения от ответов. Они много и охотно отвечают на ваш вопрос, и вроде бы все правильно говорят, но информативности и практической ценности в их ответе ноль. В нашем сленге есть специальное название для такого ответа - «неответ». Особенно преуспевают в этом политики. Послушайте интервью кого-либо из них, и вы поймете, о чем я.

Чаще всего сотрудники используют неответы для того, чтобы замаскировать свою нерадивость, или как способ уклонения от работы. Вы с этим наверняка сталкивались. Вы спрашиваете: «Вы подготовили конкретный перечень работ?», а в ответ получаете: «Я думаю, что все находящиеся в кабинете, также как и я, заинтересованы в ускорении работ. Кроме того, все мы все являемся классными специалистами…». Вам остается только догадываться, что списка, скорее всего, нет.

Еще пример. вы спрашиваете главного инженера: «Когда, наконец, отремонтируете линию?», а в ответ выслушиваете жалобы на его трудности, на то, что он уже не один раз просил…, требовал, а вы…. Время выполнения при этом не называется.

В таких случаях нельзя вступать в дискуссии. Правильное действие – добиваться ответа на заданный вопрос, то есть указания точного времени окончания работ.

Не стесняйтесь быть назойливым. Есть такой анекдот:

- Ты зачем с ним переспала, он же зануда?

- Вот именно. Я его как только не посылала, а он нудит и нудит. Достал. Поняла, что проще отдаться, чем объяснить, что не хочешь.

Так вот, при необходимости будьте таким же занудой. Вам будет значительно легче, когда сотрудники убедятся, что вам проще «отдаться».

Вторая причина, по которой сотрудники дают неответы, - это попытка скрыть неблаговидные дела. Это очень важный момент. Поэтому приведу пример из практики.

Мой друг заподозрил, что управляющий его коммерческой недвижимостью в другом городе не чист на руку, и присваивает себе часть доходов с аренды помещений. По определенным причинам бухгалтерский аудит ничего бы не дал. Поэтому друг попросил меня провести экспресс-диагностику: «Ты знаешь, по отчетам, которые он мне присылает, вроде все правильно, да и сам он человек с виду очень порядочный, даже благообразный. Его все мои друзья уважают. Говорят: «Ты посмотри на него - разве он может воровать?». Но у меня такое чувство, что дурит он меня. По документам не проверишь, мы не все показываем. А устраивать разборки по полной боюсь, - можно ни за что человека обидеть».

Не буду утомлять вас всеми подробностями, приведу только сокращенную версию одного диалога:

Я: «У вас есть прайс-лист на стоимость аренды?»

Директор: «Простите? Что вы имеете в виду?»

Я: «Это официальный документ с перечнем цен, заверенный вашей подписью.»

Директор, поправив очки, сложив перед собой руки и приняв глубокомысленный вид: «Вы понимаете, мы работаем в рынке, поэтому нам очень важно… бла, бла, бла,» на десять минут.

Я дал ему полностью выговориться, не перебивал и внимательно слушал. Когда он выдохся, я сказал: «Отлично! А прайс-лист у вас есть?».

Так продолжалось минут двадцать. Я ему вопрос про прайс-лист, он мне в ответ про рынок и необходимость индивидуального подхода к каждому арендатору. Директор подрастерял свой уверенный вид, несколько раз вытирал испарину, глаза стали бегать, а пальцы рук заметно дрожать. Я форсировал события: «Игорь Владимирович, про рынок я все понял, а прайс-лист у вас есть? Просто скажите “да” или “нет”». Директор еще некоторое время не сдавался. Но, в конце концов, выдавил: «Нет. Но индивиду….».

Перед разговором я не знал, действительно ли он ворует, а если да, то каким способом. Поэтому я просто стал задавать вопросы по теме и наблюдать за реакцией. Используйте это. Сомневаетесь, что спросить? Задавайте любые вопросы, относящиеся к области, и смотрите на реакцию и на то, как вам отвечают. Если сотрудник замаран, реакцию вы получите достаточно быстро. Дело в том, что люди, у которых не все в порядке с этикой, при разговоре с вами чувствуют себя неуверенно, их беспокоит вопрос – известно ли вам об их проступках или нет, а если известно, то что именно вы знаете? Опасаясь сказать что-то лишнее, эти люди не могут дать простой и ясный ответ. Они начинают пространно отвечать, часто, как попугаи, повторяя одно и то же. Им приходится внутренне разрываться. Они вынуждены одновременно говорить и в то же время производить в уме сложные расчеты, пытаясь просчитать разговор: «Если я скажу это, то он…, а если так, то…» . Поэтому вас иногда удивляют ответы ваших сотрудников.

Особо одаренные люди разработали еще одну технологию неответов. Услышав «неудобный» вопрос, они начинают «грузить» вас терминами. Например, вы можете услышать от бухгалтера: «Если ФИФО то авансы по оплате труда и начисления на выплаты по оплате – на счете, содержащем аналитический код группы синтетического счета 10, а если ЛИФО то…» И все, уже на середине предложения вам становится как-то нехорошо. А спросить что такое ФИФО или синтетический счет вы как то стесняетесь. Не бойтесь показаться глупым и некомпетентным, спросите. А потом вернитесь к основному вопросу. Кстати, отвечать так сотрудник может просто из снобизма, который присущ многим специалистам, но если вы проявите настойчивость и попросите перевести сказанное с русского на понятный, он объяснит все доступно.

Неответы также можно получить в виде письменного отчета. Вы отправляете запрос о состоянии проекта. В ответ получаете отчет на шести страницах, написанных так, что разобраться в нем в принципе нереально. Не отказывайтесь от запросов, настаивайте на том, чтобы отчеты писали понятным для вас языком и в удобной для вас форме.

Вот несколько правил которым желательно следовать.

1. Задавая вопросы, будьте вежливыми и терпеливыми, никогда не повышайте голос. Не позволяйте вывести вас из себя.

2. Оставаясь вежливыми, будьте тверды, и повторяйте вопрос до тех пор, пока не получите вразумительный ответ. Не стесняйтесь быть назойливыми.

3. Придерживайтесь линии беседы. Не позволяйте отвлекать вас посторонними разговорами, или втягивать в дискуссии.

4. Не стесняйтесь показаться глупыми или некомпетентными, настаивайте на том, чтобы вам все доступно объяснили. Спрашивайте столько, сколько вам необходимо.

Если вы, проявив терпение, задали разумное количество вопросов, но так и не получили ответ, или ситуация не прояснилась, можете быть уверены, что вас водят за нос.